Momento de Verdad en el Servicio al Cliente

El momento de la verdad: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

Acrostico

Servicio

Al cliente

Nos permite

Dar información

Respecto

Alguna inquietud, queja o reclamo que el

Cliente necesite para satisfacer  y

A su vez brindarle un mejor

Servicio por que el cliente está por encima de

Todo para

Responderle a sus necesidades

Obteniendo grandes beneficios

Video Tipos de Clientes

Este es un video donde se explican los diferentes tipos de clientes. (Para ver video por favor dar click en el link)

http://www.youtube.com/watch?v=2ZEFrW2NmSE

Comunicacion

COMUNICACION


Es el uso de las palabras para la interacción, el lenguaje propiamente tal, expresado de manera hablada o escrita. Es aquí cuando recordamos a los factores de la comunicación, pues es el sustento de la misma: emisor, receptor, mensaje, canal, código y contexto (por mencionar a los más importantes y los que sirven de base fundamental).

Comunicación No Verbal

Habitualmente para comunicarnos utilizamos una serie de elementos que apoyan nuestras ideas y le dan significado a lo que expresamos. Estos factores se enmarcan dentro de lo que no es verbalizado por el lenguaje hablado. Son los que se presentan a continuación:

Lenguaje Kinésico

Son los gestos, movimientos del cuerpo, postura del mismo y las expresiones faciales que utilizan los hablantes, sean concientes o inconscientes.

En ocasiones estos gestos hablan mucho más que las propias palabras, es así, que si se dice estar interesado en un tema específico, pero el rostro está diciendo lo opuesto y la expresión de éste es de aburrimiento… podemos concluir que la persona se contradice y que realmente no está pendiente de la exposición.

Lenguaje Proxémico

Es el uso que se le da al espacio físico donde se desenvuelve el hablante y también a la percepción que éste tiene de su entorno cercano.

Es la cercanía o distancia que se tiene al comunicar, cuán lejos o próximo se está del otro y esto depende del grado de confianza y del tipo de interacción que se quiera entregar. De esta forma será distinto el acercamiento entre dos amigos que dialogan y se conocen, que un emisor hablando a un grupo de oyentes en una conferencia, donde estará en un o escenario lejano al público.

Ahora bien, hay ocasiones en que la proximidad no se puede evitar, aun cuando los que nos rodean no nos sean cercanos y esto ocurre en la locomoción colectiva, el las filas de los bancos, recitales de música o en los ascensores.

CONCIENTIZACION

En mi vida personal he logrado manejar mis factores de personalidad, ya que lo considero una harramienta clave para seguir mejorando y llegar a tener un aspecto corporal y espiritual conmigo misma ya que esto influye también en que tengo la habilidad de desarrollar algunas actividades y esto me ayuda para mejorar en cuanto mi desempeño laboral por que puedo lograr tener una buena conducta al expresarme o referirme a mis jefes o compañeros, pienso que hay que tener buenas relaciones interpersonales, es lo mas fundamental no solo en el campo laboral sino también en lo personal, es muy importante el respeto que se debe tener al referirnos a cualquier persona ya sea jefe o compañero, pues esto permite trabajar en equipo para lograr manejar el tiempo de trabajo y asi lograr los objetivos propuestos.

El Triangulo de servicio al Cliente

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el analisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sitemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.